Leitura de cenário - Pesquisa

A construção e implementação de novas estratégias aos serviços públicos e/ou privados, requer instrumentos para a avaliação de seu sucesso. Ainda, a avaliação de serviços também é diferente da avaliação de produtos. Um produto é algo tangível e, portanto, pode ter sua qualidade medida através de critérios objetivos, como seu funcionamento, aparência e durabilidade. Já os serviços são intangíveis e heterogêneos, o que torna sua avaliação mais complexa. Em um serviço, a qualidade geralmente é medida a partir de seu desempenho e da experiência do usuário. Segundo Hien (2014), a qualidade de um serviço pode ser definida como a medida em que a entrega do serviço atende às expectativas do usuário. No mesmo sentido, Sá e tal. (2016) afirma que a perspectiva do cliente acerca do serviço é um aspecto essencial para medir sua satisfação. Portanto, avaliar serviços através da perspectiva do usuário é fundamental para medir seu sucesso, identificando pontos deficientes do processo de entrega, bem como construindo e planejando ações para melhorar esses aspectos. Assim, a qualidade percebida tornou-se uma métrica importante para a avaliação de serviços. Os modelos iniciais de avaliação de serviços eram, de maneira geral, voltados a contextos organizacionais varejistas, apresentando dimensões que buscavam compreender todos os aspectos que influenciavam a perspectiva dos usuários desses tipos de serviços (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985, 1988). Subsequentemente o desenvolvimento de novas tecnologias, digitalização e digitação de serviços levou ao surgimento de novas configurações e contextos. Respondendo a tais mudanças, novos modelos surgiram adaptados a contextos onde a entrega de serviços possui alguma fase online (DAVIS; BAGOZZI; WARSHAW, 1989; DELONE; MCLEAN, 2003). Reagindo também às mudanças organizacionais, outros modelos foram evoluídos (PARASURAMAN; ZEITHAML; MALHOTRA, 2005).

Leitura de cenário Sua principal função é analisar o contexto (interno e externo) no qual órgãos, instituições públicas e privadas (empresas) estão inseridas, e identificar fatores futuros que são passíveis de ocorrer, possibilitando-se visão mais clara do cenário atual e permitindo a tomada de decisão mais fundamentada e precisa. Para se fazer um estudo de cenários é preciso levar em conta diversos fatores.